Este artigo faz parte do Guia Definitivo de Marketing Digital, que reúne toda a jornada, da criação do produto ao pós-venda.
Neste capítulo
Por que planilha isolada não escala
A planilha funciona no começo. O problema aparece quando há mais de uma pessoa atendendo, vários canais e follow-up: versões diferentes, contatos esquecidos, histórico perdido e nenhum alerta quando um lead esfria.
O que é CRM
CRM (Customer Relationship Management) é o sistema onde ficam todos os contatos, oportunidades e interações com clientes. Um bom CRM para pequenas empresas registra a origem de cada lead, guarda o histórico de conversas, mostra o pipeline e lembra o que precisa ser feito.
A melhor ferramenta é a que a equipe realmente usa. Comece simples e integre o CRM aos canais de captação para que ninguém precise digitar lead manualmente.
Pipeline de vendas
- 01Novo lead
- 02Qualificado
- 03Reunião ou visita
- 04Proposta enviada
- 05Negociação
- 06Ganho / Perdido
Registre o motivo de perda sempre. Depois de alguns meses, essa lista mostra exatamente o que ajustar na oferta, no preço ou no atendimento.
Métricas de aquisição, conversão e receita
| Métrica | O que revela |
|---|---|
| CPL | Custo para gerar um lead |
| Taxa de qualificação | Qualidade dos leads |
| Taxa de conversão | Eficiência do funil |
| CAC | Custo para conquistar um cliente |
| LTV | Valor gerado pelo cliente ao longo do tempo |
| ROAS | Retorno sobre o investimento em anúncios |
| Recompra | Saúde do relacionamento com o cliente |
CAC, LTV, ROAS, ROI e ticket médio
- CAC = (investimento em marketing + custo comercial) ÷ novos clientes no período.
- Ticket médio = receita ÷ número de vendas.
- LTV = ticket médio × compras por ano × anos de relacionamento (ou margem por cliente, numa conta mais precisa).
- ROAS = receita atribuída aos anúncios ÷ investimento em anúncios.
- ROI = (lucro gerado − investimento) ÷ investimento.
A relação mais importante é LTV versus CAC: se um cliente gera ao longo do tempo várias vezes o que custou para ser conquistado, há espaço para escalar.
Dashboard de marketing
Um painel útil cabe em uma tela: investimento, leads, leads qualificados, vendas, receita, CAC e ROAS do período, com comparação ao período anterior e quebra por canal. Mais do que isso costuma esconder o que importa.
Rotina semanal de análise
- Quantos leads entraram e de onde?
- Quantos foram qualificados e quantos foram atendidos a tempo?
- Quantas propostas e vendas saíram?
- Qual etapa teve a maior queda em relação à semana anterior?
- Qual é a uma ação da semana para melhorar essa etapa?
Trinta minutos por semana com essas perguntas valem mais que um relatório de 40 páginas por mês.
Como identificar gargalos do funil
Compare as taxas de passagem entre etapas. Muito clique e pouco lead: problema na página. Muito lead e pouca qualificação: problema no público ou na mensagem do anúncio. Muita qualificação e pouca venda: problema no atendimento, na proposta ou no follow-up.
Exemplo prático
o canal que parecia ruim
Imagine uma empresa que acha que o Instagram "não dá resultado" porque gera poucos leads comparado ao Google. Quando passa a registrar a origem no CRM até a venda, descobre que os leads do Instagram são menos numerosos, mas fecham mais e com ticket maior. A decisão certa deixa de ser cortar o canal e passa a ser investir mais nele.
Checklist de aplicação
- CRM ou base única de leads.
- Origem registrada em todo lead.
- Pipeline com etapas definidas.
- Motivo de perda registrado.
- CAC, LTV e ROAS calculados.
- Dashboard de uma tela.
- Rotina semanal de análise na agenda.
Erros comuns
- Medir só métricas de plataforma (curtidas, alcance).
- Não ligar o lead à venda.
- Ter dashboard que ninguém olha.
- Tomar decisão com uma semana de dados.
Perguntas frequentes
Qual CRM devo usar?
Para começar, o mais simples que a equipe aceite usar e que se integre ao WhatsApp e aos formulários. Mais importante que a marca é o processo: todo lead registrado, com origem e etapa.
O que é um bom ROAS?
Depende da sua margem. Uma empresa com margem alta pode lucrar com ROAS baixo, e uma com margem apertada precisa de ROAS alto. Calcule o ROAS mínimo para empatar e use como referência.
Com que frequência devo olhar as métricas?
Métricas de campanha, semanalmente. CAC, LTV e resultados por canal, mensalmente. Decisões grandes de orçamento, com pelo menos um mês de dados.